Leone Farias
Do Diário do Grande ABC
A executiva Isela Constantini assumiu neste mês a diretoria de Pós-Vendas da General Motors do Brasil com o desafio de fortalecer uma área que pode ser considerada um dos pontos-chave para os bons resultados da companhia no País. Primeira mulher a ocupar esse cargo em uma montadora, Isela será responsável pelo setor que envolve não apenas as oficinas mecânicas das concessionárias, mas todos os produtos e serviços relacionados à fidelização dos clientes: peças e acessórios, relacionamento com a rede, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), além de produtos para manutenção e reparo de automóveis.
Isela, que antes ocupava a diretoria de planejamento de produto e pesquisa de mercado, não teme a responsabilidade do atual cargo e acredita que dará seu toque feminino, de preocupação com detalhes, em uma indústria que ainda é predominantemente masculina. "Hoje se vê cada vez mais mulheres no mundo automobilístico", destaca.
Ela não é a única na direção da empresa. A presidência da GM Brasil está desde o dia 1º com Denise Johnson, que deixou a vice-presidência de relações trabalhistas da companhia nos Estados Unidos. É a primeira mulher a comandar a filial brasileira.
SATISFAÇÃO - Um dos focos de Isela é ampliar a satisfação da clientela da marca. Pesquisa feita pela companhia mostra que os índices de aceitação têm crescido. O percentual de proprietários de carros da marca ‘totalmente satisfeitos' em 2007 estava em 53,7% e alcançou, neste mês, 69,8%. A passagem dos consumidores pelas oficinas das concessionárias também cresceu, de 31,2% há três anos para 44,9% agora. E a avaliação em relação ao reparo também melhorou: de 82,6% executados corretamente para 88,8% neste ano.
A executiva destaca que, para essa melhora de indicadores, foi importante o Novo Serviço Chevrolet, programa implementado em 100% da rede de concessionárias desde janeiro de 2009. Trata-se de um conceito de atendimento com transparência, em que o proprietário do carro agenda o serviço e conhece os detalhes do que será feito, as peças a serem trocadas, o orçamento para aprovação e até o horário em que o veículo poderá ser retirado.
Empresa busca mostrar diferencial da assistência ao cliente
A GM lançou recentemente a campanha institucional Chevrolet & Você, que se destina a reforçar a relação de proximidade entre a marca e o consumidor e apresentar ao público diferenciais do pós-venda, como o Chevrolet Road Service - serviço de assistência técnica gratuita 24 horas, todos os dias da semana, para casos de pane ou acidente.
Como parte da iniciativa, a empresa iniciou neste mês ações regionais para valorizar os benefícios desses serviços, levando em consideração os hábitos e a cultura de cada Estado. Em Minas Gerais, por exemplo, destaca os hábitos e tradições da cultura mineira, com frases como: "Orçamento é como pão de queijo: tem que sair na hora".
Isela assinala que a campanha é focada no consumidor, para permitir a superação de tabus como de que a concessionária tem serviço caro. "Quando se compara, percebe-se que a competitividade é muito alta", afirma.
Isela, que antes ocupava a diretoria de planejamento de produto e pesquisa de mercado, não teme a responsabilidade do atual cargo e acredita que dará seu toque feminino, de preocupação com detalhes, em uma indústria que ainda é predominantemente masculina. "Hoje se vê cada vez mais mulheres no mundo automobilístico", destaca.
Ela não é a única na direção da empresa. A presidência da GM Brasil está desde o dia 1º com Denise Johnson, que deixou a vice-presidência de relações trabalhistas da companhia nos Estados Unidos. É a primeira mulher a comandar a filial brasileira.
SATISFAÇÃO - Um dos focos de Isela é ampliar a satisfação da clientela da marca. Pesquisa feita pela companhia mostra que os índices de aceitação têm crescido. O percentual de proprietários de carros da marca ‘totalmente satisfeitos' em 2007 estava em 53,7% e alcançou, neste mês, 69,8%. A passagem dos consumidores pelas oficinas das concessionárias também cresceu, de 31,2% há três anos para 44,9% agora. E a avaliação em relação ao reparo também melhorou: de 82,6% executados corretamente para 88,8% neste ano.
A executiva destaca que, para essa melhora de indicadores, foi importante o Novo Serviço Chevrolet, programa implementado em 100% da rede de concessionárias desde janeiro de 2009. Trata-se de um conceito de atendimento com transparência, em que o proprietário do carro agenda o serviço e conhece os detalhes do que será feito, as peças a serem trocadas, o orçamento para aprovação e até o horário em que o veículo poderá ser retirado.
Empresa busca mostrar diferencial da assistência ao cliente
A GM lançou recentemente a campanha institucional Chevrolet & Você, que se destina a reforçar a relação de proximidade entre a marca e o consumidor e apresentar ao público diferenciais do pós-venda, como o Chevrolet Road Service - serviço de assistência técnica gratuita 24 horas, todos os dias da semana, para casos de pane ou acidente.
Como parte da iniciativa, a empresa iniciou neste mês ações regionais para valorizar os benefícios desses serviços, levando em consideração os hábitos e a cultura de cada Estado. Em Minas Gerais, por exemplo, destaca os hábitos e tradições da cultura mineira, com frases como: "Orçamento é como pão de queijo: tem que sair na hora".
Isela assinala que a campanha é focada no consumidor, para permitir a superação de tabus como de que a concessionária tem serviço caro. "Quando se compara, percebe-se que a competitividade é muito alta", afirma.
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